促进消费公平倡议书

15日，扬州市市场监督管理局发布一批典型维权案例，提醒消费者注意保护自身权益，正告商家遵守法律法规，规范经营。

案例1：住宿停车遭罚款  责任区分起争执

2021年4月下旬，广西游客王女士来扬旅游入住易艾酒店（登记注册信息为：扬州市壹之家酒店有限公司），在酒店人员的引导下，沿街停放随行车辆，被交警贴了罚单，王女士认为酒店方面应该作出赔偿，遭到店方拒绝后，致电扬州市消协投诉。经消协多次调处，酒店同意一次性补偿600元。

消协表示，遵守交通法律法规，依法驾驶和停靠车辆是每位消费者应尽的义务。按照常理，消费者违规停车遭受处罚，其法律后果理应由自己承担。但是，考虑到酒店承诺提供免费停车服务，并且消费者车辆在不合法的停靠点停靠，是受到酒店方的直接引导，依据消法第18条的规定，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求。因此，不论是从过错原则，还是公平消费角度出发，酒店均应对消费者的损失进行适当补偿。消协最终的调解方案，也是建立在侵权结果并非仅一方过错的基础上，从而得到了双方的认可。

案例2：新车抖动不停歇 “诉调对接”终退车

2020年11月，市民黄先生在宝应众鑫汽车销售有限公司（以下简称“众鑫汽车”）购买了一辆解放“麟VH”牌货车，总价16万元。在使用过程中，发现车子有抖动现象，经过多次维修，问题未得到解决。之后，销售商告知黄先生，货车装货行驶中的抖动现象为正常现象，不再维修，但给予4500元的补偿，黄先生拒绝了商家提出的解决方案，于2021年3月向宝应消协进行投诉。宝应消协在多次调解未取得进展的情况下，启动了“诉调对接”机制，邀请辖区法官参与调解，最终销售商同意办理退车手续并全额退还车款，相关调处意见申请了司法确认。

消协表示，虽然针对汽车抖动现象，目前国家没有统一标准和强制性规定，但是抖动本身就是非正常现象，是安全性能故障的外在表现。此案中，故障经过多次维修并没解决，消费者有理由相信这会增加造成交通事故的几率，直接影响到消费者的心理健康和人身安全，在此情况下，消费者提出的退车或换车诉求理应得到支持，这一观点也得到了辖区法院的认可。需要特别提醒的是，消协组织调处仅是消费纠纷解决的法定途径之一，当合法权益受到侵害时，消费者都应当主动拿起法律的武器捍卫自身的权利，只有当每个消费者都敢维权、能维权、会维权的时候，公平消费才会得到彰显。

案例3：生日跟拍片失踪  岂能一退就了之

2021年7月，市民陈女士委托江都区布拉丁格婚庆服务部（以下简称“布拉丁格婚庆”）服务孩子生日宴。事后，因“布拉丁格婚庆”工作人员的原因，造成生日当天的影像记录遗失，“布拉丁格婚庆”提出退还摄像费用，陈女士不接受，遂向江都区消费者协会城中分会投诉。经过调解，“布拉丁格婚庆”同意退还摄像费用500元，并赔偿200元以示歉意。

消协认为，在消费纠纷调处中，对于精神赔偿坚持谨慎、适度态度，因为民法典虽然规定了被侵权人有权请求精神损害赔偿，但是在实际调处中很难定量操作。此案中，生日宴影像记录对于陈女士而言，是具有特殊意义的纪念商品，在无法恢复的前提下，客观上对其造成了一定的精神伤害。从这点讲，布拉丁格婚庆提出的退还等价摄像费用的方案显然不是化解纠纷的最佳方案，根据消费者权益保护法第11条的规定，消费者享有依法获得赔偿的权利，因此，适度赔偿损失才是商家赢得消费者谅解的最好方式。

通讯员 柏玮娜 扬子晚报/紫牛新闻记者 陈咏

校对 徐珩