当事人从带着烦恼忧心忡忡而来，到最终获得解决方案、满意而归……在天津市宁河区社会矛盾纠纷调处化解中心内，宁河区信访办信访处理科科长赵启迪时常会透过小小的服务窗口看到这些情景。

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“老百姓将烦恼‘打包’带来，选择相应‘服务’后，各部门的工作人员及时送上解决方案并着手解决，因此这里也被许多老百姓亲切地称为‘信访小超市’。”拥有多年信访工作经验的赵启迪自称“超市导购员”，根据来访群众的不同需求，耐心帮助其登记，进行全程导访。

信访工作是“送上门的群众工作”。2020年3月，天津市宁河区创新信访工作模式，将原本单一的信访接待窗口打造为多部门联动接待的开放窗口，将群众矛盾一站式接收，创立了天津首家“信访小超市”。如今，在宽敞整洁的大厅内，20多个开放式接访窗口有10个部门集中常驻、58个部门和街镇随驻。

2022年7月12日，天津市宁河区社会矛盾纠纷调处化解中心的工作人员为来访群众进行导访。（受访者供图）

7月初的一天，家住宁河区芦台街道光明路乾元楼的丁先生焦急不已地来到“信访小超市”。“我家房子在老楼片区，一到雨季，家门口的排水井盖就会返水，严重影响居民出行，而且存在很大的安全隐患。”丁先生诉说着心中烦恼。

赵启迪引导丁先生“按牌索骥”来到其所在街道和宁河区水务局的接访窗口。相关部门工作人员联合接待研判，耐心了解清楚事情的来龙去脉后，将丁先生反映的事项及时反馈至负责科室。

很快，街道工作人员与负责疏通下水道的工作人员一起到现场勘查，对下水道进行清掏和疏通。经过一个多小时的努力，排水井堵塞和返水问题得以解决。

“群众事无小事。”天津市宁河区信访办主任王树涛说，宁河区社会矛盾纠纷调处化解中心集合了矛盾调解、法律援助、信访调处等多项功能，实现了“全科受理、集成联办、进一扇门、一站化解”的矛盾纠纷调处化解机制，成为群众化解矛盾的“总枢纽”。

入驻“信访小超市”接访窗口两年的宁河区教育局工作人员张国明对此深有感触。“以前一些来访群众诉求无法由一个部门解决，需要辗转各部门奔波问询，一来二去，难免让群众认为各部门‘踢皮球’，有相互推诿的嫌疑。”

现在，张国明旁就坐着宁河区人社局等各个部门的工作人员，一起处理信访案件更加得心应手。

社会矛盾纠纷调处化解中心已经在天津市16个区内全部建立，很多街坊邻里纠纷、陈年信访积案等得以化解。仅今年上半年，天津三级社会矛盾纠纷调处化解中心已累计服务群众超过3.2万人次，办结信访事项近2.5万件，办结率达96.7%。

2022年7月12日，天津市宁河区社会矛盾纠纷调处化解中心的工作人员帮助来访群众化解难题。（受访者供图）

“信访问题解决了，但群众工作不能停，和群众的感情更不能断。”天津市西青区信访办主任梅志勇说，天津还将“信访小超市”功能延伸，变坐等群众上访为干部主动“下访”。

在西青区杨柳青镇，镇党委副书记赵勇与陈大爷成了“忘年交”的故事，在当地成为一段佳话。

2006年，陈大爷曾因房屋拆迁没能达成安置协议开始上访。赵勇和相关部门人员多次入户，耐心解释政策，沟通解决方案，2021年底，陈大爷终于理解了相关政策，消解了怨气，打开了心结。但是，赵勇隔三岔五上门嘘寒问暖没有停止，陈大爷也把赵勇当作了朋友，大事小情都愿意跟他唠叨。

天津市信访办公室接访一处处长范长锋说：“我们将继续努力，把‘信访小超市’这份‘送上门的群众工作’做实、做细、做好，同时也主动上门入户，把工作做到百姓心坎上。”

记者：李鲲、宋瑞